ما هو صدى خدمة العملاء حول عملك؟ المؤلف: تيم نوكس


إذا كنت قارئًا منتظمًا لعمود الخاص بي ، فأنت تعلم أن غيظي الأول هو خدمة عملاء سيئة. لا شيء يحد من مؤخرتي أكثر من دفع الأموال التي تم الحصول عليها بشق الأنفس لمنتج أو خدمة فقط لجعل مقدم المنتج أو الخدمة المذكورة لا مبالي أو بغيض أو مجرد وقح تمامًا بعد إزالة دخان المعاملات.

خلاصة القول ، صديقي الريادي ، هو هذا: لا يهم إذا كان منتجك عبارة عن وجبات سريعة ، أو طعام بطيء ، أو سلع التجزئة ، أو أجهزة الكمبيوتر ، أو جزازات العشب ، أو الكتب ، أو العقارات ، أو السيارات ، إذا كان العميل على استعداد لدفع أموال جيدة لك في مقابل منتجك أو خدمتك التي يستحقها العملاء أن يعاملوا بامتنان واحترام ، قبل البيع وبعده. فترة. أنا مندهش باستمرار من عدد أصحاب الأعمال والموظفين في الخطوط الأمامية الذين يمثلونهم ويبدو أنهم ينسون هذه الحقيقة البسيطة.

إنه مثل القول المأثور حول الحصول على القليل من الاحترام في الصباح. إذا قاومتني قبل البيع ، فمن الأفضل أن تحترمني بعد ذلك. لمجرد أن لديك أموالي في جيبك ولدي منتجك في يدي ، فهذا لا يعني أن احتياجاتي قد تم تلبيتها تمامًا أو أن توقعاتي لم تعد موجودة. على العكس من ذلك ، بدأت علاقتنا للتو. الأمر متروك لك لمدى حسن سير علاقتنا وإلى متى ستستمر علاقتنا.

ها هي النقطة: يجب ألا تتوقف خدمة العملاء بعد البيع. في الواقع ، يمكن أن يكون لدعم العملاء بعد البيع تأثير أكبر على نجاح عملك من دعم العملاء قبل البيع.

لا شيء يولد ضجة سلبية حول شركة مثل خدمة العملاء السيئة ، ولن يؤدي أي شيء إلى دفع المسامير في نعش الشركة بشكل أسرع. تنتقل أخبار خدمة العملاء السيئة مثل البرق وتنتشر كالنار في الهشيم. فكر في العودة إلى آخر مرة كنت فيها على الطرف المتلقي لخدمة العملاء السيئة. سأراهن أنك خرجت على الفور إلى العالم وأخبرت كل شخص قابلته عن التجربة. ربما حذرتهم أيضًا من "عدم التعامل مع هؤلاء & ^٪ $ مطلقًا وإلا ستتم معاملتهم بنفس الطريقة!"

بصفتك رجل أعمال ، يجب أن تكون مهمتك هي جعل كل عميل عميلًا متكررًا ، وإحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي تقديم خدمة عملاء فائقة في كل مرة يأتي فيها هذا العميل من باب منزلك. تؤدي خدمة العملاء الفائقة إلى زيادة رضا العملاء ، مما يؤدي إلى تكرار الأعمال ، مما يؤدي إلى ولاء العملاء. كما أن الاحتفاظ بالزبون أرخص بكثير من الحصول على عميل جديد.

صناعة الوجبات السريعة معرضة بشكل خاص لمشاكل خدمة العملاء. هذا يرجع في جزء كبير منه إلى حقيقة أن كل معاملة هي بيع وجهاً لوجه وأن العامل العادي للوجبات السريعة هو مراهق ساخط يفضل الاستلقاء على سرير من المسامير بدلاً من الوقوف خلف شلبينج فرايز للوجبات السريعة.

ومع ذلك ، لا يجب أن يكون هذا هو الحال دائمًا. لا يُقصد بهذا أن يكون إعلانًا لـ Chic Filet أو كسلامة في Taco Bell ، ولكن الاختلاف في خدمة العملاء بين هذين العملاقين للوجبات السريعة مذهل.

اعتدت أن أتردد على كلتا المؤسستين (الوجبات السريعة هي صدقي) ، لذلك هذا هو صوت التجربة في التحدث. خلف الكاونتر في مطعم Chic Filet المحلي يوجد شباب يبدون سعداء حقًا بتقديم الخدمة. هم نظيفون ومهذبون. لا يرتدون قبعات البيسبول الخاصة بهم بشكل جانبي أو لديهم أي شيء مثقوب بشكل واضح. إنهم ينظرون في عيني ، ويبتسمون وكأنه لا يوجد مكان على وجه الأرض يفضلونه ، ويسألون عن طلبي بلغة إنجليزية واضحة وموجزة. يشكرونني بغزارة ويدعونني للحضور مرة أخرى. خدمة عملاء ممتازة بعد البيع.

على العكس من ذلك ، كادت الرحلة الأخيرة إلى تاكو بيل المحلية تنتهي في حلقة من رجال الشرطة لأن السيدة الشابة خلف المنضدة غضبت عندما أشرت بأدب إلى أن ناتشوز الخاص بي كان قديمًا وطلبت حقيبة جديدة (حيوان أليف غيظ # 132: ناتشوز قديم ). انتزعت الآنسة ماري صن شاين الناتشو المخالف من يدي وغرستهم في سلة المهملات ، ثم ألقت كيسًا بديلًا (كان أيضًا قديمًا) على المنضدة أمامي. ثم أعطتني نظرة قالت بوضوح إنه إذا كان لدي أي شكاوى أخرى ، فسوف يسعدها أن تصطحبني إلى الخارج لمناقشتها بالتفصيل. أنا أحب الناتشوز ، لكن ليس كثيرًا لدرجة أنني قد أخاطر بالتعرض للركل من قبل فتاة مراهقة ساخطين ترتدي قبعة تاكو بيل جانبية. خدمة العملاء ليست ممتازة بعد البيع.

الآن ، ما هو المطعم الذي تعتقد أنني سأذهب إليه في المرة القادمة التي أشعر فيها بالحاجة إلى إطعام قرد الوجبات السريعة؟ وأي مطعم تعتقد أني أوصي به بحماس لأصدقائي؟ الشخص الذي يفهم أهمية خدمة العملاء الجيدة قبل البيع وبعده بالطبع.

تضمنت أسوأ تجربة خدمة عملاء مررت بها على الإطلاق شراء سيارة من ساحة محلية للسيارات المستعملة. لقد اشتريت سيارة Ford Expedition المستعملة

إرسال تعليق

أحدث أقدم

إعلان أدسنس أول الموضوع

إعلان أدسنس أخر الموضوع