غالبًا ما تعني خدمة العملاء التعامل مع العملاء الغاضبين أو المحبطين أو الوقحين. يمكن أن يؤدي التعامل مع هؤلاء العملاء بشكل فعال في كثير من الأحيان إلى إنشاء شركة أو كسرها. تقدم هذه المقالة عملية من خمس خطوات للتعامل مع العملاء الصعبين.
الكلمات الدالة:
المبيعات ، البيع ، خدمة العملاء ، العملاء ، التحدي ، الخدمة ، الاتصالات
نص المقالة:
يتعامل معظم متخصصي خدمة العملاء مع العديد من مواقف العملاء الصعبة. قد تشمل هذه المواقف:
• عميل مستاء من جودة أو تقديم منتجاتنا / خدماتنا.
• إرجاع المنتج أو إلغاء الخدمات.
• إعطاء معلومات غير صحيحة للعميل.
• عميل سلبي تجاه شركتك بسبب التجارب السابقة.
• قضايا المواجهة والصراع.
• العملاء الغاضبون.
• شرح سياسة الشركة أو الإجراء.
• الرد على طلب لتصعيد مكالمة إلى الإدارة.
الهدف النهائي في هذه المواقف الصعبة هو توفير حل يربح فيه الجميع. نريد لعملائنا أن يتركوا التفاعل وهو يشعر بأنه يتم الاستماع إليه ، والعناية به ، والتقدير. سيكون للعقلية التي تركز على العملاء تأثير هائل على تحقيق هذه الأهداف. جنبًا إلى جنب مع التركيز على العملاء ، فإن عملية الخمس خطوات هي أداة لا تقدر بثمن للتعامل مع المواقف الصعبة.
عملية الخمس خطوات
هل سبق لك أن كنت عميلاً منزعجًا ، فاتصلت بمنتجك أو بمزود الخدمة لديك بمشكلة خطيرة؟ إذا تلقيت حلاً مُرضيًا وشعرت بالاستماع إليك ، والاهتمام بك جيدًا ، والتقدير أثناء تفاعلك ، فهل من المحتمل أن تفكر في التعامل مع هذه الشركة مرة أخرى؟ ستساعدنا عملية الخمس خطوات على تزويد عملائنا بهذه التجربة الإيجابية. بصرف النظر عن الوصول إلى حل يربح فيه الجميع ، فإن الهدف من عملية الخطوات الخمس هو ترك عملائنا يشعرون بالاستماع إليهم والعناية بهم والتقدير. دعونا نفحص الخطوات المحددة لعملية الخطوات الخمس.
الخطوة 1 - وضع إستراتيجية
كيف تطور استراتيجية؟
• طور هدفك للتفاعل. ماذا تريد كنتيجة نهائية؟ (على سبيل المثال ، حفظ العميل ، وحل مشكلة ، وما إلى ذلك ...)
• تحديد المعايير الخاصة بك: ما الذي يمكنك فعله أو تقديمه للعميل بشكل مستقل أو بموافقة مشرفك؟ ما الذي لا يمكنك فعله لأسباب تتعلق بالسياسة أو العمل؟
• الاستعداد من خلال تحديد المشاكل المشتركة والحلول المربحة للجانبين.
يجب أن تكون استراتيجيتك هي الوصول إلى حل يكون مفيدًا لكل من شركتك والعميل. إذا نجحت ، فسوف تحتفظ بالعميل ، وتتجاوز توقعات العميل ، وتوفر تجربة إيجابية للغاية للعميل حتى يرغب / ترغب في مواصلة العمل مع شركتك.
الخطوة 2 - الإقرار
الاعتراف ضروري للتواصل في المواقف الصعبة. استخدم عبارات مثل ، "أنا أفهم ما تشعر به" ، "أرى" ، "أعتذر" ، "أنا آسف" ، "أستطيع أن أرى كيف قد تشعر بهذه الطريقة" حتى يشعر العملاء أنه قد تم سماعهم وأنهم نحن نحترمهم. إنه يمهد الطريق لنا للمضي قدمًا من خلال المساعدة في تبديد المشاعر ووضعنا في جانب العميل.
الخطوة 3 - وضح
في بعض الأحيان ننتقل عن طريق الخطأ إلى حل مشكلة بناءً على ما نعتقد أن العميل كان يقوله. تسمح لنا هذه الخطوة الثالثة من العملية بتوضيح واستخلاص المعلومات للتأكد من أننا نفهم مخاوف العميل الحقيقية. قد تتضمن أمثلة التوضيح ما يلي:
• "ما أسمعك تقوله هو… .. هل هذا صحيح؟"
• "هل يمكن أن تخبرني المزيد عن ... ..؟"
• "كيف يمكنني مساعدتك….؟"
• "ما الذي كنت تأمل أن يحدث ...؟"
التوضيح يقودنا إلى الحل المناسب بطريقة أكثر كفاءة.
الخطوة 4 - تقديم القرار
الخطوة الرابعة هي تقديم قرار. لا يمثل تقديم حل تحديًا إذا قمنا بالخطوات الثلاث الأولى بشكل صحيح. أثناء تقديمنا للقرار ، نريد تحديد ما سنفعله للعميل على وجه التحديد. قد نقدم أيضًا بدائل. ملاحظة: كما ناقشنا في الخطوة 1: وضع الإستراتيجية ، من الأهمية بمكان فهم معلماتك - ما يمكنك فعله للعميل وما لا يمكنك فعله.
الخطوة 5 - إعادة التحقق
المراجعة هي فرصتنا للتأكد من أن العميل راضٍ ويشعر بالرضا عن الحل.
تتضمن أمثلة عمليات المراجعة ما يلي:
• "كيف يبدو هذا؟"
• "ما رأيك في x؟"
• "هل أنت معي؟"
• "هل هذا منطقي؟"
• "هل يلبي ذلك احتياجاتك؟"
• "هل سيكون ذلك مرضيا؟"
تطبيق عملية الخمس خطوات
يوضح المثال التالي نهجًا يركز على العميل ، باستخدام عملية من خمس خطوات.
الخطوة 1: وضع الإستراتيجية: استراتيجيتنا هي الاحتفاظ بالعميل كلما أمكن ذلك. نريد أن نقدم للعميل تجربة إيجابية مع الموازنة بين احتياجات العمل والعملاء. لا نريد ببساطة قبول إرجاع البضائع لأننا نعلم أننا سنفقد العميل.
يتصل أحد العملاء للشكوى من جودة المنتج الذي حصل عليه.
الخطوة 2: الإقرار: "أعتذر أن المنتج w